Чек-лист оценки звонка менеджера перечисляет критерии разговора, их веса и шкалу баллов. Руководитель слушает запись, ставит оценку по каждому критерию, подкрепляет её цитатой и считает итог. Ниже готовый оценочный лист на 100 баллов, пример расчёта и порядок проверки звонка в «Войси».
Отдельный звонок можно разобрать в кабинете обработками «Транскрибация», «Разбор интервью» и «Свой запрос». Автоматическую оценку всех звонков через amoCRM или Bitrix24 настраивает B2B-команда «Войси».
Как выбрать критерии?
Начните с цели разговора: входящий запрос, первый исходящий звонок и повторный контакт требуют разных действий. Опишите, что менеджер должен выяснить и какой следующий шаг согласовать.
У каждого критерия должен быть признак, который слышно на записи. «Выяснил потребность» проверяется по вопросу менеджера и ответу клиента. «Хорошо общался» проверить нельзя, пока не сказано, что именно должен услышать проверяющий.
Общий порядок контроля звонков разобран в статье об аналитике звонков отдела продаж. Здесь лист с весами, шкалой и расчётом. Числа ниже задают пример методики и статистикой продаж не являются.
Оценочный лист: критерии, веса и шкала
Шкала в примере трёхступенчатая: 0 ставят, если действия нет, 1 за частичное выполнение, 2 за выполнение по признаку из листа. Веса в сумме дают 100 и отражают приоритеты примера, ваш отдел может их изменить.
| Критерий | Что проверяем | Вес | Шкала 0, 1, 2 |
|---|---|---|---|
| Приветствие и представление | Менеджер назвал себя и компанию | 5 | 0: не представился; 1: назвал себя или компанию; 2: назвал и то и другое |
| Цель и время разговора | Объяснил цель и спросил, можно ли продолжать | 5 | 0: ни того ни другого; 1: одно из двух; 2: оба действия |
| Задача клиента | Задал вопрос и получил содержательный ответ | 10 | 0: задачу не выяснил; 1: ответ остался общим; 2: выяснил задачу и контекст |
| Критерии выбора и сроки | Уточнил приоритеты и срок решения | 10 | 0: оба неизвестны; 1: выяснил одно; 2: выяснил оба |
| Бюджет и участники решения | Уточнил допустимые условия и кто принимает решение | 10 | 0: не обсудил; 1: выяснил часть; 2: выяснил то, что нужно на этом этапе |
| Презентация под задачу | Связал предложение с названной потребностью | 10 | 0: связи нет; 1: связь общая; 2: объяснил, как предложение решает задачу |
| Подтверждение довода | Привёл проверяемый факт или согласованные условия | 5 | 0: подтверждения нет; 1: довод требует уточнения; 2: привёл проверяемое подтверждение |
| Проверка понимания | Уточнил, как клиент понял предложение | 5 | 0: не проверил; 1: задал формальный вопрос; 2: получил ответ и снял сомнения |
| Выяснение возражения | Выслушал и уточнил причину сомнения | 10 | 0: проигнорировал; 1: услышал без уточнения; 2: выяснил причину |
| Ответ на возражение | Ответил по причине и проверил, снят ли вопрос | 10 | 0: ответа нет; 1: ответил без проверки; 2: ответил и уточнил, остался ли вопрос |
| Резюме договорённостей | Повторил согласованные действия | 8 | 0: резюме нет; 1: часть пропущена; 2: резюме совпадает с разговором |
| Следующий шаг | Согласовал действие и дату или условие контакта | 8 | 0: шага нет; 1: шаг без срока или условия; 2: шаг с конкретикой |
| Материалы и CRM | Выполнил обещанное, внёс итоги в CRM | 4 | 0: не выполнено; 1: выполнено частично; 2: выполнено и подтверждено вне записи |
Последний критерий проверяют по CRM и отправленным материалам: запись подтверждает обещание, а сам факт отправки видно только вне разговора. Пока данных нет, ставьте отметку «не проверено» и не считайте итог окончательным.
Если возражений в звонке не было или критерий не подходит к его цели, заранее решите, как это учитывать. Для таких звонков сделайте отдельную версию листа с другими весами и сравнивайте результаты только внутри одной версии.
Как посчитать итоговый балл?
Балл по критерию равен весу, умноженному на оценку и делённому на 2. Итог складывается из баллов всех критериев, максимум 100.
Пример оценок по строкам таблицы: 2, 1, 2, 1, 0, 2, 1, 0, 2, 1, 2, 1, 2. Последняя оценка подтверждена по CRM.
Сумма весов: 5 + 5 + 10 + 10 + 10 + 10 + 5 + 5 + 10 + 10 + 8 + 8 + 4 = 100 Баллы: 5 + 2,5 + 10 + 5 + 0 + 10 + 2,5 + 0 + 10 + 5 + 8 + 4 + 4 = 66 Итог примера: 66 из 100.
В примере менеджер не выяснил бюджет и порядок решения, не проверил, как клиент понял предложение, и назвал следующий шаг без срока. С этих фрагментов и начинайте разбор: итоговый балл сам по себе не говорит, что менять в разговоре.
Пороги «хорошо» и «плохо» отдел задаёт сам. Сначала прогоните лист на нескольких похожих звонках и сравните оценки разных проверяющих, затем закрепите трактовку каждого критерия.