Аналитика звонков отдела продаж — это систематический анализ телефонных разговоров менеджеров с клиентами для выявления ошибок, успешных приёмов и возражений, которые мешают закрывать сделки. Руководитель получает конкретные данные: какие фразы работают у лучших продавцов, где теряются сделки, какие возражения не отрабатываются. По опыту компаний, внедривших автоматический анализ, конверсия растёт на 20–40% за счёт обучения менеджеров на реальных примерах.
Ниже — как работает аналитика звонков, чеклист из 15 критериев и как запустить это в своём отделе продаж за неделю.
Почему ручной анализ звонков не работает в 2026 году?
Прослушивание звонков вручную — норма в большинстве российских отделов продаж. Руководитель слушает 1–2 звонка каждого менеджера в неделю, фиксирует ошибки и даёт обратную связь на планёрке. Проблема: на 15-минутный звонок уходит столько же времени — 15 минут прослушивания плюс 5 минут на заметки.
Если в отделе 10 менеджеров и каждый делает 50 звонков в неделю, руководитель физически может проанализировать только 20 из 500 звонков (4%). Остальные 480 звонков — это невидимая зона: сделки теряются, возражения не отрабатываются, скрипты не соблюдаются, а руководитель узнаёт об этом только когда план не выполнен.
Почему ручной анализ не масштабируется:
- 5 часов в неделю на прослушивание — время, которое руководитель мог бы потратить на стратегию и обучение
- Выборка 5% — 95% звонков остаются без анализа, в них теряются паттерны
- Субъективность — руководитель фокусируется на очевидных ошибках, пропускает системные проблемы
- Отложенная обратная связь — между звонком и разбором проходит несколько дней, менеджер уже не помнит контекста
- Нет данных для обучения новичков — лучшие звонки теряются в общей массе, нет базы примеров
Автоматическая аналитика решает эти проблемы: ИИ расшифровывает 100% звонков, формирует саммари за 2–3 минуты после разговора, а руководитель читает ключевые моменты за 30 секунд вместо 15 минут прослушивания. Более 13 000 пользователей уже используют сервис «Войси» для транскрибации — от стартапов до крупных отделов продаж.
Что такое аналитика звонков отдела продаж и зачем она нужна?
Аналитика звонков — это превращение телефонных разговоров в структурированные данные, которые можно использовать для обучения, контроля и улучшения процессов продаж. Вместо абстрактных рекомендаций («работай с возражениями») руководитель видит конкретику: «менеджер Иванов в 7 из 10 звонков не выявляет потребности клиента, сразу переходит к презентации продукта».
Базовая аналитика звонков включает:
- Транскрибацию — автоматическое преобразование речи в текст с точностью до 98%
- Саммаризацию — краткое содержание разговора с ключевыми темами и договорённостями
- Диаризацию — определение говорящих (менеджер, клиент) и подписи реплик
- Временные метки — навигация по тексту с привязкой ко времени записи
Продвинутая аналитика добавляет:
- Анализ по чеклисту — автоматическая проверка, задал ли менеджер обязательные вопросы
- Выявление возражений — список всех возражений клиентов с анализом, как они отрабатываются
- Анализ эмоционального тона — настроение клиента на разных этапах разговора
- Срезы по менеджерам — сравнение качества звонков между продавцами
- Анализ в прошлое — извлечение инсайтов из архива звонков за предыдущие месяцы
Зачем это нужно? До 30% сделок теряются из-за некачественных звонков: менеджер не выявил потребность, не отработал возражение или не зафиксировал договорённости. Но большинство руководителей слушают только 5% разговоров и не видят эти проблемы до конца квартала.
Какие инсайты можно извлечь из звонков менеджеров?
Аналитика звонков даёт конкретные ответы на вопросы, которые нельзя получить из CRM-отчётов.
1. Где теряются сделки
CRM показывает, что менеджер потерял сделку на этапе «Презентация», но не показывает почему. Транскрипт звонка даёт ответ: клиент возражал по цене, а менеджер не предложил рассрочку или альтернативный тариф.
Пример: Допустим, анализ 100 потерянных сделок показал, что в 40% случаев менеджеры не предлагали альтернативу при возражении по цене — просто соглашались и завершали разговор. После точечного обучения число закрытых сделок может вырасти на 20–25%.
2. Какие фразы работают у лучших продавцов
У каждого топового продавца есть свои приёмы: успешные формулировки, вопросы для выявления потребностей, способы работы с возражениями. Без аналитики эти знания остаются в головах отдельных менеджеров. С аналитикой вы извлекаете эти фразы и обучаете всю команду.
Пример: Топовый менеджер задаёт вопрос «Что для вас важнее — цена или сроки запуска?» на этапе выявления потребностей. По опыту компаний, после внедрения этой фразы в скрипт средний чек команды может вырасти на 15–20%.
3. Какие возражения не отрабатываются
Некоторые возражения встречаются в 50% звонков, но менеджеры игнорируют их или отвечают неуверенно. Аналитика выявляет топ-5 возражений, на которые нет готового ответа в скрипте.
Пример: Типичная ситуация — клиенты часто спрашивают «А чем вы лучше конкурента X?», но ни у одного менеджера нет чёткого ответа. Компания разрабатывает сравнительную таблицу, добавляет в скрипт — и доля успешных звонков растёт на 10–15%.
4. Соблюдаются ли скрипты продаж
Скрипт существует на бумаге, но соблюдают ли его менеджеры? Аналитика по чеклисту проверяет, задал ли менеджер обязательные вопросы: «Когда планируете запуск?», «Кто принимает решение о покупке?», «Какой бюджет выделен?»
Пример: Аналитика может показать, что большинство менеджеров пропускают квалификацию по бюджету и тратят время на клиентов без денег. После внедрения обязательной проверки в чеклисте цикл сделки сокращается на 25–30%.
5. Как клиенты реагируют на продукт
Какие вопросы задают клиенты? Что их интересует, что пугает, что удивляет? Это прямая обратная связь для продуктовой команды и маркетинга.
Пример: Анализ архива звонков может выявить, что значительная часть клиентов спрашивает про интеграцию с конкретной CRM, которой нет в описании продукта. Компания добавляет эту интеграцию — и количество повторных обращений растёт на 20–25%.
Как работает автоматический анализ звонков с ИИ?
Современные ИИ-сервисы транскрибации превращают аудио в текст с точностью до 98% и автоматически формируют саммари за 2–3 минуты после звонка. Разберём, как это работает технически.
Этапы автоматического анализа:
- Запись звонка — телефония или CRM записывает аудио разговора
- Передача в ИИ — запись автоматически отправляется в сервис транскрибации
- Распознавание речи — ИИ-модели, оптимизированные под русский язык, преобразуют аудио в текст
- Диаризация — ИИ определяет, кто говорит (менеджер или клиент), и подписывает реплики
- Саммаризация — ИИ анализирует текст и формирует краткое содержание: темы разговора, договорённости, возражения, потребности клиента
- Сохранение в CRM — расшифровка и саммари автоматически прикрепляются к карточке сделки
Весь процесс занимает 2–3 минуты. Руководитель открывает карточку сделки, читает саммари за 30 секунд и принимает решение: нужно ли слушать запись целиком или достаточно текста.
Преимущества автоматического анализа:
- Масштабируемость — анализируются 100% звонков, а не выборочные 5%
- Скорость — результат через 2–3 минуты вместо часов ручного прослушивания
- Объективность — ИИ не пропускает детали, фиксирует все возражения и договорённости
- Поиск по тексту — можно найти все звонки, где клиент упоминал конкретное возражение
- База знаний — архив расшифровок становится базой для обучения новичков
Сервис «Войси» использует ИИ-модели, оптимизированные под русский язык, — распознаёт речь даже при фоновом шуме, корректно расставляет пунктуацию и не пропускает фрагменты записи. «Войси» — резидент «Сколково», включён в реестр российского ПО Минцифры.
Как оценить звонок менеджера? Чеклист из 15 критериев
Независимо от того, анализируете ли вы звонки вручную или используете ИИ, нужен чёткий чеклист критериев. Ниже — 15 пунктов, которые покрывают весь цикл продажи от приветствия до договорённостей.
Этап 1. Начало разговора
1. Представление
Менеджер представился, назвал компанию и цель звонка? Клиент понимает, кто звонит и зачем?
2. Установление контакта
Менеджер уточнил, удобно ли клиенту говорить сейчас? Это снижает риск быстрого завершения разговора.
Этап 2. Выявление потребностей
3. Вопросы о задачах клиента
Менеджер задал открытые вопросы: «С какой задачей сталкиваетесь?», «Что сейчас используете?», «Что не устраивает?»
4. Выявление критериев выбора
Менеджер уточнил, что важнее для клиента: цена, сроки, функциональность, техподдержка?
5. Квалификация по бюджету
Менеджер задал вопрос о бюджете или косвенно уточнил платёжеспособность клиента?
Этап 3. Презентация решения
6. Соответствие презентации потребностям
Менеджер презентует именно те функции, которые решают задачи клиента, а не весь продукт подряд?
7. Конкретные примеры и кейсы
Менеджер использует примеры других клиентов, цифры, результаты?
8. Проверка понимания
Менеджер уточняет, понятно ли клиенту: «Всё ясно?», «Есть вопросы по этому пункту?»
Этап 4. Работа с возражениями
9. Фиксация возражений
Менеджер услышал возражение и зафиксировал его? Не проигнорировал?
10. Отработка возражений
Менеджер дал аргументированный ответ или предложил альтернативу? Или просто согласился с клиентом?
Этап 5. Завершение разговора
11. Резюме договорённостей
Менеджер повторил все договорённости: следующие шаги, сроки, кто что делает?
12. Фиксация следующего контакта
Менеджер назначил конкретную дату и время следующего звонка? Или сказал расплывчато «созвонимся на следующей неделе»?
13. Отправка материалов
Менеджер пообещал отправить презентацию, договор, расчёт? Зафиксирована ли эта договорённость?
Этап 6. Общее качество
14. Тон и вежливость
Менеджер говорит уверенно, вежливо, не перебивает клиента? Нет ли раздражения в голосе?
15. Активное слушание
Менеджер слушает клиента или монологизирует? Задаёт ли уточняющие вопросы?
Как использовать чеклист:
- Для ручного анализа — распечатайте чеклист, прослушивайте звонок и отмечайте пункты
- Для автоматического анализа — настройте ИИ проверять эти критерии в транскриптах (доступно в расширенной аналитике)
- Для обучения — обсуждайте чеклист с командой, разбирайте примеры хороших и плохих звонков